Ketika Pelayanan Resto dinilai Konsumen

Malam itu, sehabis ngobrol-ngobrol seru dengan teman-teman Wongkito, suami pengen beli Martabak.
Kebetulan Martabak ini ada disebelah lokasi tempat kami ngumpul. Setelah pamit ke temen-temen, saya dan suami lalu naik ke lantai 2 dimana Martabak Alim Jakarta itu berada. Karena belum pernah mencoba, saya ikut merasa pengen nyoba juga martabak kayak apa sih yang dijual.

Waktu menunjukkan pukul 22 dan saya langsung pesan Martabak nangka keju dan Martabak daging sapi. Kita bayar langsung dan menunggu. 15 menit perasaan kok ya kayak ga dibikinin yak pesenan saya (tempat masak tuh martabak sebelahan sama meja kasir dan bisa dilihat langsung). 20 menit saya berdiri dari tempat duduk saya dan menanyakan ke mbak kasih perihal pesanan saya, si mbak kasir bilang sedang dibuatin. Saya melongok ke dapur itu dan baru dibuatin adonannya, dan…. saya liat kok ditaburin jagung?? Perasaan mengatakan, ini pesenan saya apa bukan sih?
Nanya lagi deh saya,
Saya (S) : “Mbak, pesenan saya udah dibuat ya?”
Mbak Kasir (K) : “lagi dibuat Mbak”
okeee…. saya nunggu lagi.
S : “Mbak, itu lagi buatin pesenan saya ya?” sambil nunjuk mas-mas yang buat martabaknya.
K : “Iya mbak”
Perasaan ada yang aneh, kenapa itu martabak malah dikasih jagung bukan nangka? udah ngerasa ga beres nih.
S : “Mbak, yang daging sapinya, udah dibuatin?”
K : “Itu lagi dibuatin mbak”
S : “Eh, itu bener pesenan saya mbak? saya pesen martabak nangka keju kan?” Memastikan… dan sepertinya memang aneh…
K : *melihat mas-mas yang buat martabak, mas-mas itu bilang dia salah bikin* “Maaf mbak, kita salah bikin, yang dibikinin martabak jagung. Gimana ya mbak?”
S : “Gimana? Kok mbak tanya saya? Ya harusnya gimana dong mbak? Saya kan pesennya nangka keju, kok malah jagung?. Saya udah pesen dari tadi, udah bayar juga, malah salah buat, gimana sih?” *udah mulai naek darah*
S : “Yang satu lagi gimana?”
Temennya si Kasir, masih sama-sama karyawan sana, bilang “Ini aja, tadi ada yang cancel daging sapi juga”.
ASTAGAH! Saya dikasih martabak hasil cancel pelanggan laen? Emang sih masih baru, masih anget soalnya.
K : “Ini mbak, ada yang daging sapinya. Yang satunya gimana ya mbak? Kita buatin lagi aja ya? Apa mau ambil yang jagung?”
Si Mbak Kasih ini dengan santainya bilang gitu, padahal saya udah denger dari tadi.
S : *sambil menghela napas* “Ya udah mbak, saya udah nunggu lama, pake salah pula. Saya ambil yang ini *nunjuk martabak daging sapi* Balikin aja duit saya buat yang salah tadi”.
Si Mbak Kasir balikin duit sambil bilang maaf. Saya keburu kesel, langsung balik.

Oke ya, mungkin ini bukan yang pertama kali bagi temen-temen semua. Mungkin ada yang pernah mengalami hal serupa. Tapi ya, ini pertama kali buat saya, ada karyawan resto atau cafe atau tempat makan apalah itu yang malah nanya gimana atas kesalahan yang mereka perbuat sendiri? Seharusnya karyawan itu punya solusi atas ketidakpuasan konsumen yang mereka sebabkan, bukan malah bertanya bagaimana solusinya sama konsumen. Apalagi ini si kasir, yang biasanya adalah seseorang yang lebih pinter dari karyawan biasa.

Selanjutnya yang saya sesalkan adalah bagaimana cara si mbak kasir berbicara. Saya rasa jika saya mendapat kata-kata yang manis dari si mbak, mungkin dengan kalimat seperti ini “Maaf ya mbak, kita salah bikin, maaf banget mbak. Nanti akan kami buatkan yang baru sesuai dengan pesanan mbak. Jika mbak ga mau menunggu, kita bisa balikin aja uang yang sudah dibayarkan” kan lebih enak kedengerannnya, lebih kerasa ‘pinternya’ si karyawan dalam menangani keluhan konsumen.

Balik dari sana, saya langsung ngetwit ga akan beli martabak disana lagi! Dan itu tanda bahwa, dia sudah kehilangan kemungkinan konsumen, apalagi klo ada yang baca twit saya dan ga mau makan disana juga? Sayang ya… sayang banget…

Baiklah. Saya cuma curcol aja. Semoga yang berniat punya usaha resto atau makanan yang sejenis maupun lainnya menyadari akan pentingnya memberikan kelas ‘bagaimana menghadapi keluhan konsumen’

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

CommentLuv badge

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.